コラム

 公開日: 2016-07-10 

クレームといちゃもん

昨日は土地家屋調査士会の定例研修がありました。

今回は司法書士会さんと合同の研修会で、民法改正についての内容とクレーム処理についての勉強をさせていただきました。

まず、クレームは確かに相手の言っていることに間違いないことが多いということ、相手が間違っていてぶつけてくるのはいちゃもんであって、クレームはしっかり相手の話を相手の立場に立って聞くことで、自分が修正すべきことが分かる貴重なご意見であるということに改めて考えさせられました。

クレームの原因の一つに「こちらの説明不足」という要因があるようです。

もちろん、お客様に対しての説明不足はあってはいけないことですが、簡単な内容だとつい「解っているだろう」という慢心が出てしまい、説明不足によるトラブルが発生するわけです。

相手に理解させるには、言いすぎぐらいの説明が必要ということです。

これを聞いて感じたのは、お客様だけではなく、自分の使っている職人たちにも同じことが言えるということです。

職人や作業員に、「このくらいのことなら言わなくても大丈夫」という気持ちで説明してしまうと、現場が取り返しのつかないことになっている時があります。

もちろん、そんな状態で引き渡せばクレームが来るのが当たり前。

そのためにも、現場における作業内容や手順の説明は、言いすぎぐらいに言ってちょうど良かったりします。

また、クレームに対し言い訳をするのはよくないです。

これは、僕自身常に実践しているのですが、お客様からの叱責に対し、第一声は「申し訳ありませんでした。」がベストです。

そこで、相手の言い分をしっかり聞き、自分ができる最大限の回答を正確な言葉で相手に見せることが、トラブル回避の最高の手段です。

そのために一番大切なことは何か。

相手の言葉を聞き、相手の立場に立ち、相手の聞いていることだけに的確に答えることなんです。

相手の要望を上回りすぎてもNG。

相手の聞いてないことを答えてもNG。

ただ、相手の望み通りのことをほんの少し上をいく回答をしっかりと正確に出すことしかないんです。

そのためには、人の話を聞く姿勢が大切になるということにも改めて考えさせられました。

まだまだ、他にもたくさん得ることの多い研修会で、できればクレームは受けない方が有難いですが、クレームも1つのお客様からの愛と考え、真摯に受け止め、自分自身の改善できる点を見つけて、さらに成長できる会社にしていきたいと感じる有意義な研修会でした。

今後の自分の成長につながるよう、しっかりと研修内容を見直したいと思います。

この記事を書いたプロ

有限会社松林工業 [ホームページ]

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TEL:059-226-1545

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